Conversational Commerce als Umsatz-Booster für Online-Shops: So werden WhatsApp und Co. zum Verkaufstool

MessengerPeople ist eine SaaS-Plattform, die Kund:innenkommunikation über Messenger-Apps wie WhatsApp, Instagram, den Facebook Messenger, Apple Messages for Business, Telegram und Viber anbietet. Das Unternehmen wurde im Jahr 2015 gegründet und ist seit 2021 ein Teil von Sinch – einer führenden Cloud-Kommunikationsplattform, die sich vor der Fusion primär auf SMS- und Telefonie-Marketing spezialisierte. Gemeinsam mit Sinch hat MessengerPeople bereits über 700 Unternehmen im Messenger-Marketing unterstützt.

In seinem Vortrag erläutert Matthias Mehner, Geschäftsführer von MessengerPeople, welche Messenger besonders bedeutend für Conversational Commerce sind, was sich demnächst bei den Facebook-Newslettern ändern wird, warum Unternehmen den Instagram Direct Messenger nutzen sollten, wie Mensch und Bot zusammenarbeiten können, wen man mit WhatsApp erreicht und wie man WhatsApp im Commerce verwendet, wie man mit Conversational Data personalisiert und was er im Conversational Commerce noch vermisst.

Das Video mit Matze Mehner

Wie viele Newsletter sind zu viele Newsletter und wann darf man Nutzer:innen ansprechen?

Christoph Steger: Danke, Matze. Das war ein Vortrag ganz nach meinem Geschmack. Kaufst du eigentlich regelmäßig über WhatsApp oder Instagram? Wie ist deine persönliche Experience damit?

Matthias Mehner: Instagram ist nicht unbedingt mein Fall. Ich habe da schon Produkte gekauft, aber die sehen in der Wirklichkeit nie so gut aus, wie sie auf Instagram dargestellt werden. Meine Socken und Boxershorts kaufe ich direkt über WhatsApp und ansonsten bin ich ein großer Fan vom Kund:innenservice und der Beratung über WhatsApp. Hätten wir etwas mehr Zeit gehabt, hätte ich auch einige enttäuschende Cases im Zusammenhang mit WhatsApp vorgestellt. Aber die Services unter anderem von HelloFresh, Dyson und Rewe kann ich unbedingt empfehlen. In drei Jahren möchte ich gerne in der Lage sein, mit allen Unternehmen über WhatsApp zu schreiben und ihnen Fragen zu stellen.

Christoph Steger: Meta hat in den letzten Jahren deutlich an Ansehen verloren. Denkst du, dass WhatsApp dennoch perspektivisch der beliebteste Messenger in Deutschland bleiben wird.

Matthias Mehner: Mit diesem Thema haben wir uns schon im Jahr 2021 intensiv auseinandergesetzt, als dieses neue Datenschutzthema aufgekommen ist. Im Gegensatz zu Facebook und Instagram als Plattformen verfügt WhatsApp über einen extrem hohen Netzwerkeffekt. Die meiste derer, die zu Signal oder Telegram gewechselt haben, sind schließlich zu WhatsApp zurückgekommen, weil sie dort sein möchten, wo die meisten anderen Leute sind. Deshalb beobachten wir keinen Rückgang von WhatsApp im deutschen Markt, sondern eher ein Wachstum. 

In den nächsten fünf Jahren können wir dementsprechend noch auf dieses Pferd setzen, aber natürlich werden in absehbarer Zeit alle Kommunikationskanäle durch die nächste Innovation abgelöst – ich erinnere gerne an MSN und ICQ. Gerade dadurch, dass man auf WhatsApp inzwischen auch mit Unternehmen kommunizieren kann, wird WhatsApp so schnell nicht verschwinden.

Christoph Steger: Ich bin schon gespannt, wie sich das entwickelt. Wie viele WhatsApp-Newsletter sind die durchschnittlichen Nutzer:innen bereit zu abonnieren? Gibt es dazu Statistiken?

Matthias Mehner: Das sind natürlich wesentlich weniger als via E-Mail, weil man sie alle anklickt und liest – deswegen ist die Performance auch so hoch. Dabei ist allerdings einiges zu beachten. Zum einen sollte man der oder die Erste sein, denn die Kund:innen brauchen nur jeweils einen Deal-Newsletter für Reiseangebote, Sport-Newsletter oder Nachrichten-Newsletter. 

Hinzu kommt das Thema Relevanz.

“Nach den Regeln der DSGVO muss jeder WhatsApp-Newsletter über einen Unsubscribe-Button verfügen und deswegen kann man hier Abonnent:innen noch schneller verlieren als via E-Mail.”

Deswegen ist die Devise: weniger ist mehr. Dabei stellen sich natürlich viele die Frage, wie viele Newsletter sie über WhatsApp verschicken können und das kommt leider immer auf den Case an. Die Tagesschau etwa verschickt drei Nachrichten am Tag, was auch in Ordnung ist, weil die regelmäßig neue Informationen zur Verfügung stellen können. Wenn man aber Socken verkauft, sind drei Nachrichten am Tag den meisten Kund:innen wahrscheinlich zu viel. Man muss die richtige Balance finden. Aber gerade, wenn wir über Hyper-Targeting wirklich relevante Inhalte ausspielen, dann kann das ein großer Conversion-Treiber sein.

Christoph Steger: An das Hyper-Targeting möchte ich mit dem Stichwort Retargeting anknüpfen. Kann man Nutzer:innen ansprechen, die zwar mal auf dem eigenen WhatsApp-Profil waren, aber nicht interagiert haben?

Matthias Mehner: Na ja, die können eigentlich nicht auf ein WhatsApp-Profil kommen, ohne zu interagieren. Sie müssen mindestens einmal eine Nachricht geschrieben haben, wodurch man von WhatsApp standardmäßig den Namen und die Telefonnummer erhält. Ich habe vor Kurzem schon einmal darüber diskutiert, ob man damit Retargeting machen kann. Man bewegt sich da wahrscheinlich in einem Graubereich, aber eine Telefonnummer ist durchaus ein Datum, mit dem man Custom Audiences oder Lookalike Audiences bilden kann. Das ist der nächste Schritt, in den ich mich auch noch reinarbeiten muss.

“Ich schlage immer vor, den Kund:innen erst einen guten Service anzubieten, sie nach ein paar Daten wie Schuhgröße und Lieblingsfarbe zu fragen und daraus zusammen mit Informationen aus anderen Datenbanken die Kund:innenprofile aufzubauen.”

Christoph Steger: Im Meta Business Manager gibt es aber noch keine Funktion, mit der man Kontakte von WhatsApp beispielsweise auch auf Instagram ansprechen kann.

Matthias Mehner: Man kann auf Facebook und Instagram auch Ads schalten, die direkt in WhatsApp geöffnet werden. Dafür habe ich noch keine interessanten Cases gesehen, man kann aber aus denen, die auf die Ads geklickt und sie in WhatsApp geöffnet haben, eine Zielgruppe bilden. Meta weiß dann nämlich, wer auf die Ad geklickt hat. Im Prinzip kann man dann eine Re-Engagement Ad schalten, da stehen wir aber noch am Anfang. Das können wir ja im nächsten Deep Dive besprechen.

Conversational Commerce im B2B-Bereich

Christoph Steger: Das finde ich gut. Hast du denn einen spannenden B2B-Case, von dem du uns kurz berichten kannst?