Netigate wurde im Jahr 2005 gegründet und als Beratungsfirma schnell zum führenden europäischen Anbieter für Online-Befragungen und Feedback-Management. Das Softwareunternehmen möchte seinen Kund:innen durch die Auswertung von Feedback-Daten Dritter dabei helfen, die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter:innen und Kund:innen zu verstehen und sie so zum Treffen und Umsetzen fundierter Entscheidungen befähigen. Mittlerweile verfügt Netigate über Büros in Stockholm, Oslo, Warschau, Berlin und Frankfurt, 150 Mitarbeiter:innen und über 1.700 Kund:innen auf der ganzen Welt.
In seinem Vortrag erklärt Gilbert Schwartmann, VP Growth Marketing bei Netigate, warum man mit reinem Daten-Tracking nicht mehr weiterkommt, an welchen Hebeln man für eine bessere Kund:innenbindung drehen muss, wo Feedback entstehen und abgegeben werden kann, wie das Netigate-Umfrage-Tool funktioniert und was es leisten kann und wie eine Feedback Journey praktisch aufgebaut werden kann.
Das Video mit Gilbert Schwartmann von Netigate
Warum eigentlich Netigate?
Christoph Steger: Vielen Dank, Gilbert, für diesen Ausflug in die Welt des Feedbacks. Warum sollte man eigentlich ein Umfrage-Tool wie Netigate und nicht die im eigenen Shop-System integrierten Umfragefunktionen verwenden?
Gilbert Schwartmann: Solch eine Umfragefunktion muss erst einmal integriert sein, das hat nicht jedes Shop-System. Unabhängig davon habe ich in meinem Vortrag gezeigt, wie vielschichtig Feedback ist. Oft kann man die Standardfragen, wie die nach dem NPS, einfach abwickeln, aber unser Angebot fokussiert sich weniger auf Tools als darauf, dass man erkennt, welche Fragen man stellen muss. Ein Profi-Tool wie Netigate ist deutlich leistungsfähiger im Datenkreuzen und es bringt Vorteile wie Reportings, Datenschutzsicherheit dank europäischer Server und Schnittstellen an andere CRM mit sich.
Christoph Steger: Welche Anreize kann man schaffen, damit Kund:innen tatsächlich Feedback abgeben? Viele haben da keine Lust drauf, denn man wird teilweise mit Feedback-Anfragen überladen. Was könnt ihr als Netigate in dieser Situation empfehlen?
Gilbert Schwartmann: Es ist immer eine spannende Herausforderung, das Feedback aus den Leuten herauszukitzeln. Man kann natürlich mit Preisen arbeiten, aber meiner Meinung nach ist der wichtigste Faktor, dass man es wirklich ehrlich meint und das auch kommunizieren kann.
„Wenn die Leute merken, dass ihr Feedback eine Reaktion zur Folge hat und Verbesserungen anstößt, geben sie gerne Feedback ab.“
Es ist natürlich anfangs schwierig, diese ehrliche Bemühung um die Meinung der Kund:innen zu kommunizieren. Am besten funktioniert das mit tiefgehenden Fragen, die etwas bei den Kund:innen ansprechen, was sie ohnehin auf dem Herzen hatten. Hinzu kommen Grundlagen wie dass man an allen Touchpoints präsent sein sollte und es den Kund:innen so einfach wie möglich macht, Feedback zu hinterlassen. Dann hat man eigentlich gute Chancen.
Christoph Steger: Wir wollen also weg von 08/15-Fragen und hin zu wirklich ernst gemeinten Fragen.
Gilbert Schwartmann: Genau.
Christoph Steger: Ich habe anfangs keine Cases aus dem E-Commerce erwähnt. Habt ihr welche auf eurer Webseite, die man einsehen kann?
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Gilbert Schwartmann: Viele unserer Kund:innen kommen aus dem E-Commerce, es gibt aber aktuell keinen Namen, den ich nennen darf. Wir schöpfen aber definitiv aus einem reichen Erfahrungsschatz, von dem man auf jeden Fall in einem persönlichen Gespräch profitieren kann.
Christoph Steger: Kann man sich beim Erstellen der von dir beschriebenen Umfragen von euch helfen lassen? Wie umfangreich ist euer Support in dieser Hinsicht?
Gilbert Schwartmann: Das ist eine sehr freundliche Frage, weil uns genau dieser menschliche Faktor auszeichnet. Das wird auch in unseren eigenen Umfragen zur Zufriedenheit unserer Kund:innen immer wieder betont. Alle unsere Kund:innen werden von einer oder einem eigenen Customer Success Manager betreut. Wir haben ein großartiges Consulting Team in unserer Firma, das auch passionierten und gut ausgebildeten Marktforscher:innen besteht. Auch auf deren Expertise kann man zugreifen.
„Der menschliche Faktor unterscheidet uns von vielen anderen Tools.“
Feedback einholen ohne CRM Unit
Christoph Steger: Klasse. Bei großen Unternehmen gibt es in der Regel eigene CRM-Abteilungen, bei Start-ups ist das aber nicht der Fall. Bei welcher Personalie ist das Thema Feedback in Start-ups am besten aufgehoben?
Gilbert Schwartmann: Das ist eine interessante Frage, die ich mir als Marketer auch stelle: „Wen spreche ich überhaupt an?“ In unserer Kund:innendatenbank sehe ich die unterschiedlichsten Profile.
„Häufig ist das Feedback im Marketing angesiedelt, aber gerade bei Start-ups kümmern sich auch gerne die CEOs darum.“
Viele Gründer:innen interessieren sich ernsthaft dafür, was ihre Kund:innen denken und nehmen das Thema deshalb selbst in die Hand.
Christoph Steger: Das kann ich mir gut vorstellen. Wenn die das mit implementieren, haben sie auch direkt einen Einblick in das Tool und können viel fundiertere Entscheidungen treffen. Das ist ein guter Hinweis. Vielen Dank für diese hervorragende Session, Gilbert, und hoffentlich bis bald.
Gilbert Schwartmann: Euch noch eine gute Fahrt im U-Boot.
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