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Home > Insides > Hör auf deine Kunden und mach sie zu Fans

Hör auf deine Kunden und mach sie zu Fans

März 16, 2023
in Insides
Reading Time: 2 mins read
113 5
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Gilbert Schwartmann von Netigate

Gilbert Schwartmann von Netigate

1.2k
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“Neukunden sind Silber – Wiederkäufer sind Gold!”, sagt Gilbert Schwartmann, VP Growth Marketing bei Netigate, denn dein Online-Shop ist erst dann dauerhaft profitabel, wenn du deine Kund:innen vom Erstkäufer zum loyalen Fan entwickelst. Der Schlüssel zum Erfolg: die systematische Erhebung und Nutzung von Kunden-Feedback. Wie ihr das Thema angeht, verriet Gilbert beim virtuellen OMKB E-Commerce Deep Dive.

Hier sind die wichtigsten Learnings aus seinem Vortrag:

Baue eine Feedback-Journey für deinen Online-Shop auf.

Kundenbindung entsteht über die gesamte Customer Journey, vom Kauferlebnis über Checkout, Versand, Produkt und Retoure bis zum Service. Holt euch Kundenfeedback an allen Stellen!

Erstelle ein Mapping eurer Feedback-Journey.

Überlege dir, an welcher Stelle der Customer-Journey du welches Feedback abfragen willst?

Bereite eure Hintergrunddaten auf.

Sammel so viele Daten wie möglich und durchforste euer CRM nach möglichen Segmenten. Strukturiere diese Daten nach den Kriterien, die ihr habt, und die relevant für euch sind, z. B. Alter, Branche, Ort, Geschlecht etc. Dann überlege, wie ihr diese Daten für den Aufbau eurer Feedback-Journey nutzen könnt, bzw. welche Daten ihr noch erheben müsst.

Stelle die richtigen Fragen.

Mach dir Gedanken, wie ihr eure Umfragen aufsetzt – und wen ihr was fragt. Entwickele eure Feedback-Journey basierend auf euren Hintergrunddaten. Am besten fragt ihr einfach und spezifisch. Überlege, welche Fragestellungen nicht nur negatives Feedback provozieren. Nutzt offene Fragen, um zu lernen.

Plant den richtigen Zeitpunkt für eure Umfrage.

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Der Zeitpunkt für die Abgabe von Feedback ist relevant – nicht nur für höhere Rücklaufquoten, sondern auch für die Qualität und Aussagekraft der Antwort. Ein
Beispiel: Macht keine CSAT-Umfrage, wenn es gerade im Lager klemmt – das verfälscht den Wert.

Willst du mehr über das Thema erfahren? Die gesamte Session von Gilbert kannst du dir jetzt im Video anschauen:

Noch mehr spannende Learnings vom OMKB E -Commerce Deep Dive gibt es hier: “Feed Engines, die dein Leben erleichtern” (LINK!)

PS: Alle Reports mit den Learnings der vergangenen OMKB Deep Dives kannst du hier kostenlos herunterladen!

Wer ist Gilbert Schwartmann?

Mit rund 20 Jahren Erfahrung im digitalen Marketing und B2B-Commerce kann Gilbert auf einen breiten Erfahrungsschatz bauen. Doch seine Begeisterung für Growth Hacking hat ihn gelehrt: Gerade in der super-dynamischen Welt gibt immer etwas Neues auszuprobieren und man muss auf die Stimmen der Kunden hören. Deshalb ist ihm seine Arbeit als VP Growth Marketing beim Feedback-Spezialisten Netigate auch so wichtig: „Geschäfte werden nicht mit Unternehmen, sondern mit Menschen gemacht. Feedback ist der Schlüssel, um wertvolle Beziehungen mit unseren Kunden aufzubauen“. Gilbert arbeitet im Netigate-Office Frankfurt/Main und leitet ein globales Team von ausgewiesenen Digital-Marketing-Experten.

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