“Neukunden sind Silber – Wiederkäufer sind Gold!”, sagt Gilbert Schwartmann, VP Growth Marketing bei Netigate, denn dein Online-Shop ist erst dann dauerhaft profitabel, wenn du deine Kund:innen vom Erstkäufer zum loyalen Fan entwickelst. Der Schlüssel zum Erfolg: die systematische Erhebung und Nutzung von Kunden-Feedback. Wie ihr das Thema angeht, verriet Gilbert beim virtuellen OMKB E-Commerce Deep Dive.
Hier sind die wichtigsten Learnings aus seinem Vortrag:
Baue eine Feedback-Journey für deinen Online-Shop auf.
Kundenbindung entsteht über die gesamte Customer Journey, vom Kauferlebnis über Checkout, Versand, Produkt und Retoure bis zum Service. Holt euch Kundenfeedback an allen Stellen!
Erstelle ein Mapping eurer Feedback-Journey.
Überlege dir, an welcher Stelle der Customer-Journey du welches Feedback abfragen willst?
Bereite eure Hintergrunddaten auf.
Sammel so viele Daten wie möglich und durchforste euer CRM nach möglichen Segmenten. Strukturiere diese Daten nach den Kriterien, die ihr habt, und die relevant für euch sind, z. B. Alter, Branche, Ort, Geschlecht etc. Dann überlege, wie ihr diese Daten für den Aufbau eurer Feedback-Journey nutzen könnt, bzw. welche Daten ihr noch erheben müsst.
Stelle die richtigen Fragen.
Mach dir Gedanken, wie ihr eure Umfragen aufsetzt – und wen ihr was fragt. Entwickele eure Feedback-Journey basierend auf euren Hintergrunddaten. Am besten fragt ihr einfach und spezifisch. Überlege, welche Fragestellungen nicht nur negatives Feedback provozieren. Nutzt offene Fragen, um zu lernen.
Plant den richtigen Zeitpunkt für eure Umfrage.
Der Zeitpunkt für die Abgabe von Feedback ist relevant – nicht nur für höhere Rücklaufquoten, sondern auch für die Qualität und Aussagekraft der Antwort. Ein
Beispiel: Macht keine CSAT-Umfrage, wenn es gerade im Lager klemmt – das verfälscht den Wert.
Willst du mehr über das Thema erfahren? Die gesamte Session von Gilbert kannst du dir jetzt im Video anschauen:
Noch mehr spannende Learnings vom OMKB E -Commerce Deep Dive gibt es hier: “Feed Engines, die dein Leben erleichtern” (LINK!)
PS: Alle Reports mit den Learnings der vergangenen OMKB Deep Dives kannst du hier kostenlos herunterladen!
