Just Eat Takeaway.com wurde 2000 gegründet und gehört mittlerweile zu den führenden Online Marketplaces für Essenslieferungen weltweit. In Deutschland kennt man das Unternehmen unter dem Namen Lieferando und unübersehbar durch seine orangene CI. Trotz des heiß umkämpften Marktes mit zahlreichen Konkurrenten, wie Delivery Hero und Uber Eats, konnte Just Eat im dritten Quartal 2021 noch einmal ordentlich zulegen und verbuchte alleine in Deutschland 38,2 Millionen Bestellungen, was ein Plus von sage und schreibe 35 Prozent zum Vorjahrsquartal darstellt. Auch in Sachen Nachhaltigkeit schläft das Unternehmen nicht und startete erst kürzlich in Berlin ein Pilotprojekt mit Kooperationspartner Rebowl.
Katharina Hauke, Managing Director Germany, stellt sich im OMKB Talk den Fragen von Host Schahab Hosseiny und gibt exklusive Einblicke in die Diversifikationsstrategien des Unternehmens, welche Rolle Nachhaltigkeit dabei spielt, wie das eigene Wachstum von der Konkurrenz beflügelt wird, die Zukunft von Lieferando und vieles mehr.
Video mit Lieferando Managing Director Germany Katharina Hauke
Lieferando – beflügelt von der Konkurrenz?
Schahab Hosseiny: Katharina, der Markt um Essenslieferdienste war schon immer sehr kompetitiv und wird jüngst auch in Deutschland wieder sehr intensiv geführt. Wir lesen es ja auch fast tagtäglich in unserer Digitalen Marketing Presse: Aggressive Wettbewerber, hohes Venture Capital, was mittlerweile im Markt verfügbar ist, und auch Schwergewichte, wie Delivery Hero, drängen jetzt plötzlich nach Deutschland.
Bedeutet Wettbewerb in Eurer Branche letztendlich auch, dass Gewinne für niemanden vorhanden sein können, wenn keine sinnvolle Diversifizierungen durchgeführt werden können? Sprechen wir am Ende von wenigen oder vielleicht nur über einen, der den gesamten Markt dominieren wird und die anderen befinden sich in einem Überlebenskampf?
Katharina Hauke: Schahab, Konkurrenz belebt das Geschäft. Ich bin ein sehr reflektierter Mensch – persönlich und beruflich – und ich sehe Wettbewerb als eine Chance, dass wir uns reflektieren, schauen, was kann verbessert werden, welche Prozesse können noch optimiert werden.
Auf diesem Markt da draußen – und deswegen kommen ja auch gerade so viele in den deutschen Markt – ist noch so viel Potenzial für uns alle. Wir haben die Vision Empowering every food moment. Bis wir die verwirklichen, dauert es noch einige Zeit. Was glaubst Du denn, wie viele der Deutschen über 15 Jahren bestellen bei Restaurants ihr Essen?
Schahab Hosseiny: Sehr gute Frage… ich würde schätzen, dass wahrscheinlich immer noch der Großteil telefonisch bestellt.
Katharina Hauke: Richtig. Ja.
Schahab Hosseiny: Ich gehöre persönlich, ehrlich gesagt, nicht dazu.
Katharina Hauke: Ich auch nicht.
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Schahab Hosseiny: Ich glaube auch, dass die junge Zielgruppe wahrscheinlich weniger telefoniert und tendenziell über Applikationen geht. Ich würde die Hypothese aufstellen, dass wahrscheinlich der Großteil eher telefonisch seine Bestellung aufgibt.
Katharina Hauke: Absolut positiv! 80 Prozent der Deutschen bestellen Essen und 17 Prozent davon bestellen über Lieferando. Das heißt, allein diesen Markt der sogenannten Offliner haben wir ja noch zu erschließen. Wir alle, die jetzt da gerade auf dem Markt sind. Und wie machen wir das? Indem wir Geschäftsbereiche erschließen, die weiter Bestellungen an Restaurant-Partner bringen.
Denn momentan bestellt jeder Deutsche durchschnittlich einmal pro Monat. Jetzt hast du Frühstück, Mittagessen und Abendessen, wir haben 30 Tage im Monat, wir haben noch Lebensmittellieferungen und Co., wir haben Büros, die ihre Mitarbeiter unterstützen können. Da ist eben noch viel Luft nach oben. Und jeder, der mit uns auf diesem Markt, diese Zielgruppe anspricht, hilft uns ja, online Essen zu bestellen noch prominenter zu machen.
“80 Prozent der Deutschen bestellen Essen im Restaurant und 17 Prozent davon bestellen über Lieferando.“
Schahab Hosseiny: Okay, habe ich verstanden. Das schließt auch so ein bisschen auf meine nächste Frage: Hoher Wettbewerb bedeutet häufig auch, dass viel Aufmerksamkeit auf Verdrängung, auf Marktanteile und den Wettbewerb gelegt wird – ob das immer so richtig ist, ist eine andere Fragestellung.
Es gibt ja Hypothesen im Markt, die sagen, naja, Monopole sind eigentlich gar nicht so schlimm, weil kreative, innovierende Monopole teilweise auch notwendig sind, damit in einem engen Markt auch Geld verdient werden kann. Meine Frage: Sind kreative und innovierende Monopole eine valide Antwort auf dieses Dilemma? Obwohl Du das ja gerade nicht unbedingt als Dilemma aufgezeigt hast.
Deine Aussage ist ja, der Markt ist groß genug und wir haben genug Player, aber das bedeutet nicht, dass der einzelne Player jetzt in einen Überlebenskampf-Modus geht. So würde ich das jetzt zumindest wiedergeben.
Katharina Hauke: Absolut. Und vorweg: Wir sind ja kein Monopol in dem noch so potenzialreichen Markt. Wir sind sehr groß und supply drives demand, die Vielfalt, die wir anbieten und auch die Reichweite ist natürlich sehr wichtig. Wir sind mit über 30.000 Restaurant-Partnern deutschlandweit im Geschäft und bieten 14 Millionen Konsumenten deutschlandweit die Möglichkeit zu bestellen. Die tun das auch mit 15 Millionen vermittelten Bestellungen.
Podcast mit Katharina Hauke von Lieferando
Schahab Hosseiny: Stark!
Katharina Hauke: Die Reichweite und die Vielfalt ist schon wichtig, aber das macht uns noch lange nicht zum einzigen Player.
Schahab Hosseiny: Sprechen wir mal ein bisschen über weitere Player im Markt. Ihr seid ja relativ groß und wir werden auch gleich über die tolle neue Immobilie hier in Berlin sprechen. Neue Wettbewerber, vor allem auch hier in Berlin, haben gezeigt, dass eine Differenzierung im Bereich der Essenslieferdienste – und das ist jetzt meine Hypothese – offenbar nur durch aggressives Wachstum, gekoppelt mit einem sehr kapitalintensiven Einsatz für Logistik und Marketing, funktionieren kann. Markteintrittsbarrieren, wenn sie denn vorhanden sind, werden dabei relativ rasch überwunden, obschon es – zumindest aus meiner Warte heraus – bis heute an relevanten Innovationen fehlt.
Glaubst Du, dass Größe und Kapital in diesem Segment das einzig relevante Differenzierungsmerkmal sein werden? Oder anders ausgedrückt, werden sich die Player durchsetzen, die mit einem sehr starken kapitalintensiven Einsatz versuchen, jetzt auch im Markt weiter Größe zu erreichen oder zu wachsen? Ist das tatsächlich ein ganz wichtiger, essentieller Bestandteil, auch um langfristig in diesem Business Case Erfolg zu haben?
Katharina Hauke: Die Größe ist das wichtigste Element! Und vielleicht noch mal einen Blick auf unsere 15 Millionen Bestellungen, die wir im Monat vermitteln: Wenn Du uns mit den Wettbewerbern in der Logistik vergleichst, dann stellst Du ja unsere Spitze des Eisbergs in Konkurrenz mit den Wettbewerbern. 90 Prozent unserer Bestellungen deutschlandweit werden von den Restaurant-Partnern selbst ausgeliefert und “nur” unter zehn Prozent liefern wir mit unseren über 10.000 Fahrern. Klar, die siehst Du, das ist uns auch super wichtig: Sichtbarkeit.
Schahab Hosseiny: Das Orange wirkt auch gut.
Katharina Hauke: Ja, danke, ich liebe Orange. Die Sichtbarkeit ist extrem wichtig: Wenn du Orange siehst, sollst Du hungrig werden und dann Frühstück, Mittagessen, Abendessen und drum herum denken, und bei uns bestellen. Den Löwenanteil übernehmen bei uns allerdings die Restaurant-Partner und wir sind der digitale Berater in der Gastronomie.
Wer ist denn unser Partner? Das sind viele Einzelunternehmen, Familienbetriebe, das sind gute Gastgeber, die können gut kochen, die sind aber nicht digitalaffin. Die können nicht die Website oder die App erstellen. Wir bieten als Online Payment Provider zehn Zahlungsmöglichkeiten an. Die meisten unserer Konsumenten zahlen zum Beispiel über PayPal. Mach’ das mal als Einzelunternehmer und richte Dir diesen Shop ein, diesen Online Shop.
Die Skalierbarkeit, die Power durch die Größe bieten wir unseren kleinen Partnern. Das ist unsere Stärke, da ist Logistik ein Part, der ist allerdings jetzt nicht profitabel – für uns nicht und für die anderen auch nicht. Wir leisten uns das gerne, um unseren Restaurant-Partnern den Einstieg in Lieferung und Abholung zu ermöglichen. Im Grunde wollen wir aber doch, dass wir ihnen durch diesen Wind unter den Flügeln zeigen, wie sie dann alleine in dem Geschäft weitermachen.
Schahab Hosseiny: Verstehe. Das heißt, diese zehn Prozent, die Du da gerade ansprichst, wo Eure Lieferflotten auch eigenständig unterwegs sind, sind natürlich gegenüber den 90 Prozent noch in der Minderheit. Das ist aber ein Geschäft, das weiterhin auch bei Euch starken Zuwachs erhält, weil – wie Du gerade sagst – der Restaurantbetreiber wahrscheinlich sogar dankbar ist, gewisse Tätigkeiten einfach in Eure Hände abzugeben. Ist das so korrekt?
Katharina Hauke: Ja. Wir haben den Bereich sehr ausgebaut. Im letzten Jahr haben wir 5.000 Arbeitsplätze in der Logistik geschaffen. Wir sind sehr stolz darauf, dass wir unsere Fahrer regulär anstellen. Das sind Mitarbeiter, die auch Anspruch auf Urlaub haben, die auch Lohnfortzahlung im Krankheitsfall kriegen. Das ist ja in der Branche, gerade auch in der sogenannten Gig Economy, ja auch ganz oft negativ in den Medien. Wir sind stolz, dass wir da nicht mitspielen.
“Im letzten Jahr haben wir 5.000 Arbeitsplätze in der Logistik geschaffen.”
Wir haben in den letzten Monaten auch die Anzahl der Städte, in der wir unsere Logistik anbieten, extrem ausgebaut. Wir sind jetzt mit unseren 10.000 FahrerInnen in über 50 Städten in Deutschland unterwegs. Das wird auch sicherlich weitergehen. Trotzdem wächst ja der Gesamtanteil an vermittelten Bestellungen. Nicht nur durch die Logistik, sondern eben auch anderer Geschäftsbereiche, die wir uns erschließen – als Beispiel die digitale Kantine. Und dieser Netzwerkeffekt bringt uns dazu, dass die Gesamtanzahl der Bestellungen auch weiterhin wachsen wird. Logistik ist da nur ein Hilfsmittel für uns.
Schahab Hosseiny: Katharina, wie steht Ihr zum grocery based business? Ihr arbeitet ja unter anderem mit SPAR Express zusammen. Wie ergänzt sich das mit Eurem Kerngeschäft?
Katharina Hauke: Vielleicht ganz kurz: Just Eat Takeaway.com ist ja in 24 Ländern aktiv und wir teilen die Best Practices und Erfahrungen. Wir sind im Grocery Business in Kanada zum Beispiel schon ganz stark mit über 100.000 Bestellungen mit 7-Eleven. Für Deutschland ist es so: Es ist nicht unser Kerngeschäft, so wie die Logistik eben auch nur ein Teil davon ist, aber es ergänzt jeden Essensmoment.
Und der Konsument, die 14 Millionen Konsumenten, sind ja schon auf unserer App. Warum nicht auch denen den Bedarf nach einem Snack-Paket nach dem Dinner ermöglichen? Wir haben die Partner, wir haben die Logistik, wir haben aber auch die Sichtbarkeit und die digitale Stärke für jeden Partner, der Supermarkt-Lieferungen ja schon selbst macht und sich bei uns, auf unserem Marktplatz, ganz einfach nur listen lassen möchte. Die Konsumenten sind da. Jemand, der nach Essen oder Lebensmitteln sucht, ist schon auf unserer App.
Schahab Hosseiny: Das heißt also, eine gewisse Diversifikationsstrategie mit dem Vorteil, dass die Nutzer ohnehin ja schon vorhanden sind, um letztendlich ganz einfach verlängert zu werden.
Katharina Hauke: Genau, der one-stop shop, ja!
Schahab Hosseiny: Okay. Katharina, wie stehst Du zum Thema – und das passt, finde ich, auch ganz gut zum grocery based business – “Bedarf schlägt Loyalität”? Wie stehst Du zu dieser Aussage, auch in Bezug auf die Lieferzeiten-Schlacht, die sich aktuell am Markt ergibt? Wir sind jetzt ja gerade auch hier in Berlin angereist. Die Werbereklame von einigen Wettbewerbern reduziert sich sehr, sehr stark auf das Thema Lieferzeiten, auch wenn das persönlich für mich jetzt nicht der wichtigste USP ist.
Bedarf trifft Loyalität. Bin ich als Konsument im Zweifel bereit, auf ein No-Name Produkt zu gehen, nur weil ich dieses Produkt viel, viel schneller erhalten kann? Profanes Beispiel: Ich mag Chiquita Bananen und wenn ich jetzt Chiquita Bananen essen möchte, aber dafür erst eine Transaktionszeit von einer Stunde in Kauf nehmen muss, gegenüber einem No-Name Produkt, das innerhalb von zehn Minuten vorhanden ist, glaubst Du, dass diese Hypothese “Bedarf schlägt Loyalität” aufgeht? Das ist die erste Frage. Die zweite ist, wie stehst Du denn zu diesem Thema Lieferzeiten? Ist das so ein essentiell wichtiger Punkt?
Katharina Hauke: Also, erstens: Als Gegenangebot zu “Bedarf schlägt Loyalität” sage ich, supply drives demand. Also die Vielfalt von 30.000 Partnern und Supermarkt-Partnern auf unserer Plattform ist für den Konsumenten auf unserer Web-App einfach wichtig. Und er oder sie ist ja schon da und dort ist die Loyalität. Wir wissen, dass jemand, der sich unsere App 2012 runtergeladen hat, noch immer Kunde ist und in jedem Monat, in jedem Jahr mehr bestellt. Vielfalt macht es aus, zum Beispiel dann auch vegane, vegetarische Lebensmittelangebote auf unserer Plattform zu haben.
Das zweite ist: Ich glaube nicht, dass der Konsument auf die sieben Minuten, zehn Minuten oder 15 Minuten pocht. Zumindest wissen wir das aus den Studien, die wir kennen. Er geht durchaus entspannter damit um, weil ja dahinter auch Menschen stecken, bei denen man sich durchaus vorstellen kann, für die sieben Minuten fährt er vielleicht doch über eine rote Ampel. Wie dringend ist mein Bedürfnis nach den Chiquita Bananen dann wirklich? Wir können die in rund 30 Minuten liefern. Das akzeptiert der Konsument besser, als man denkt.
Und andersherum ist es dadurch halt profitabler, die Leute vorzuhalten, die Lager in den Innenstädten so nah an dem Konsumenten, Schahab, der dann die Bestellung abgibt, zu liefern, das kostet viel. Das ist logistisch eine riesengroße Herausforderung. Und dann stellt sich die Frage, ja, ist es das wirklich wert? Ich bin lieber profitabel unterwegs.
Schahab Hosseiny möchte wissen, ob wir zukünftig Innenstädte voller Lager und Logistikzentren erwarten müssen, weil die Player auf dem Markt ja ein Mindestmaß an Storage Space benötigen. Katharina Hauke denkt, dass letztendlich die Konsumenten auf eine Überhandnahme solcher Logistik-Stützpunkte in den Innenstädten entsprechend reagieren werden.
Das Thema kommt unter anderem auf die Frage, ob sich High-Class-Restaurants über die Punkte Qualitätssicherung und Beherrschung der letzten Meile erschließen lassen. Katharina Hauke führt aus, dass es dem Konsumenten letztendlich egal sei, wer ihm das Essen bringe. Lieferando ermögliche Restaurant-Partnern, die bislang noch nicht den Liefergedanken hatten, in diesen Markt einzusteigen und mehr Bestellungen zu generieren. Sie spricht von der Vielfalt, die Lieferando vom Wettbewerb unterscheide. Dazu gehöre neben Mittag- und Abendessen auch das Frühstück oder veganes Essen. Sie erwähnt das Business Modell “digitale Kantine”.
Mit der Digitalen Kantine ins B2B-Business
Schahab Hosseiny: Ich habe verstanden, dass Ihr Euch durchaus vorstellen könnt, auch im Bereich Frühstück – Mittagessen sowieso – und Abendessen noch weiter und breiter zu positionieren. Wenn wir so ein Stück weit über Diversifikationsstrategie nachdenken: Was könnt Ihr Euch neben der Auslieferung von Gerichten gegebenenfalls noch vorstellen?
Ich meine, zehn Prozent des Gesamtgeschäfts macht Ihr mit Eurer Flotte, das heißt, Ihr beherrscht die besagte letzte Meile. Was kannst Du Dir noch vorstellen? Über Lebensmittel haben wir gerade schon gesprochen, SPAR Express. Ihr seid jetzt im B2B-Bereich gestartet.
Katharina Hauke: Ja, als Beispiel die digitale Kantine, die ist das B2B-Geschäft bzw. die Business Lösung von Lieferando. Wir richten uns an Unternehmen, die ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit einem täglichen oder monatlichen Guthaben unterstützen wollen, so dass sie ihren Lunch – so zeichnet es sich zumindest in den letzten Monaten ab – vergünstigt über Lieferando bestellen. Du hast also die digitale Kantine in der Tasche, bestellst auf deinem Lieferando-Account dein Essen und dein Arbeitgeber zieht minus Guthaben pro Tag ab.
Und das ist eine Win-win-win-Situation für den Unternehmer, der in diesem war for talents da draußen seine Mitarbeiter incentivieren kann. Den Mitarbeiter, der sich gerade jetzt in den letzten Monaten neben Homeoffice oder Homeschooling gefragt hat: Soll ich auch noch zu Mittag kochen? Bestelle ich über Lieferando? Es hat sich auch im Warenkorb gezeigt, dass mehr für Familien zum Mittag bestellt wurde. Also für den Mitarbeiter ist es ein Benefit. Und vor allem – und dafür sind wir da, unsere 30.000 Restaurant-Partner glücklich zu machen – führt es zu mehr Bestellungen.
Wir haben 2021 im im ersten Halbjahr 62 Prozent mehr Bestellungen für unsere Restaurant-Partner vermittelt. Da ist die digitale Kantine ein großer Treiber, weil es deutschlandweit 30.000 Kantinen bietet für Unternehmen, die nicht mehr klassisch im Erdgeschoss die Kantine mit Küche haben.
Schahab Hosseiny: Das bedeutet, dass sich das B2B-Geschäft bei Euch gut zu entwickeln scheint und perspektivisch werden wir wahrscheinlich häufiger auch Lieferando/Just Eat Takeaway im B2B-Bereich wahrnehmen.
Katharina Hauke: Wir haben mit der digitalen Kantine im Februar ersten Geburtstag gefeiert und das Geschäft jetzt – Achtung, jetzt wird es von digital plötzlich auch analog – auch hier erweitert. Bisher war die digitale Kantine ein Guthaben in deinem Lieferando-Account. Wir gehen jetzt im Oktober mit der Takeaway Pay Card an den Markt. Das ist wirklich eine orangene Debit Card, mit der wir den Mitarbeitern auch ermöglichen, diese Kantine zu nutzen, die bisher eben nicht im Büro oder im Home-Office sind.
Der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst zum Beispiel. Oder wenn du am Bau arbeitest, bist du auch nur draußen und nicht im Homeoffice. Und du kannst mit dieser Karte jetzt zu allen Restaurants, Bäckereien, wie auch immer, gehen und dort vor Ort dein Guthaben einlösen. Es muss kein Lieferando-Partner sein, sondern es ist wirklich eine Zahlungsmöglichkeit, unterstützt von deinem Arbeitgeber. Ganz analog.
Schahab Hosseiny: Okay, kann man da sagen, dass Ihr so ein bisschen auch in den Wettbewerb mit den Sodexos dieser Welt geht? Das heißt, das ist so eine typische, physische Karte, mit der ich dann, unabhängig davon, ob der Partner wirklich Partner bei Euch ist, auf Einkaufstour gehen kann?
“Hinter mir sitzen 1.400 Leute virtuell, die ich gerne glücklich sehen möchte, damit sie wieder unsere Restaurant-Partner glücklich machen.”
Katharina Hauke: Wir arbeiten mit Sodexo auch sehr gut in vielen Ländern zusammen. In Belgien, in Österreich haben wir erst vor kurzem damit gestartet und auch hier ist es so. Ich komme nochmal auf deine Eingangsfrage zurück: Wettbewerb belebt das Geschäft! Wir sind auch hier Partner.
Jede Gelegenheit, die dem Konsumenten oft zeigt, dass man Essen online bestellen kann oder über Karte, ob jetzt Sodexo oder Takeaway Pay Card von Lieferando, bringt dem Restaurant-Partner mehr Bestellungen. Glückliche Restaurant-Partner bringen wieder glückliche Mitarbeiter. Hinter mir sitzen ja 1.400 Leute virtuell, die ich gerne glücklich sehen möchte, damit sie wieder unsere Restaurant-Partner glücklich machen.
Schahab Hosseiny: Sehr gut. Ein glücklicher Kreislauf. Sehr schön. Wir sitzen ja heute hier in Berlin, am Zentrum der Macht, wenn man so möchte. In Deutschland werden wir wahrscheinlich eine sehr, sehr starke grüne Bewegung erleben und auch diverse Posten zukünftig grün besetzen. Wie geht Ihr in Deutschland mit dem Thema Klimaschutz und Nachhaltigkeit um?
Katharina Hauke: Ist mir sehr, sehr wichtig; ist uns als Unternehmen sehr, sehr wichtig. Wieder unterschiedliche Sichtweisen: In unserer Fahrer Flotte, glaube ich, ist unser Carbon-Footprint sehr überschaubar. Wir sind mit 10.000 Fahrern und Fahrerinnen vorrangig auf E-Bikes unterwegs. Unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen reisen seit eineinhalb Jahren nicht mehr durch die Welt in die 24 Länder. Das ist viel, viel, viel weniger. Und wir sehen, es funktioniert auch sehr gut.
Wir sind noch digitaler geworden. Wir haben vor Corona nur im Büro gearbeitet und haben dann gezeigt, dass wir auch 100 Prozent virtuell gut sind, so dass das viele Reisen vielleicht gar nicht mehr notwendig ist. Du bist hier im Büro in einem nachhaltigen Gebäude. Das ist uns sehr, sehr wichtig. Wir haben zum Beispiel mit REBOWL jetzt einen Piloten gestartet für Mehrwegverpackungen.
Und wir sind schon lange – gar nicht laut – aber schon lange, seit 2019, in unserem Restaurant Portal, im Webshop, in dem wir nur recycelbare Verpackungen anbieten. Das heißt, wir können unseren Restaurant-Partnern draußen nicht vorschreiben, was sie nutzen. Aber wir können Angebote liefern, um Nachhaltigkeit zu steigern. Ist uns sehr, sehr wichtig.
Schahab Hosseiny: Jetzt hast Du gerade schon Eure Restaurant-Partner angesprochen. Ihr habt ja ein bekanntes Geschäftsmodell, das möchte ich hier gar nicht im Detail noch vertiefen. Vielmehr die Frage: Könnten added services, so ein Shop Window, eine Applikation oder auch Marketingoptionen, eine bessere Positionierung für mich als Restaurantbetreiber bieten und für Euch perspektivisch relevante Revenue Streams erschließen?
Oder sagst Du, ich glaube da schon dran, aber ich glaube nicht, dass das relevant werden wird. Ihr habt ja 14 Millionen Konsumenten und 15 Millionen Bestellungen. Das ist ja schon schon eine ordentliche Anzahl an Nutzern, die Ihr regelmäßig auch in Euren Applikationen habt. Ist das ein Thema, mit dem Ihr Euch beschäftigt? Ist es ein Thema, was aktuell auch schon für Revenue bei Euch sorgt?
Katharina Hauke: Ja, das ist mir sehr, sehr wichtig; das ist uns sehr, sehr wichtig. Da kommen wir wieder zur Loyalität. Wir sind digitale Berater in der Gastronomie und wir wollen unseren Restaurant-Partnern ein Rundum-sorglos-Paket geben. Das ist digital, aber eben auch analog. Ich komme noch mal auf den Webshop zu sprechen. Da können unsere Restaurant-Partner alles, was sie brauchen, vom Pizzaofen über die Verpackung bis hin zur Kleidung für Ihre Fahrerinnen und Fahrer, zu sehr vergünstigten Preisen erhalten. Zu einem Viertel von dem, was sie im Großhandel zahlen. Das bringt auch Kundenbindung.
Bei Lieferando habe ich alles von A bis Z, was ich neben dem Kochen und Gastgeber-sein noch brauche, um online Konsumenten anzusprechen oder sie auch vor Ort zu bedienen. Und da gibt es noch viele weitere Möglichkeiten, um Loyalität auch beim Konsumenten und der Konsumentin zu fördern. Stempelkarten-Programme, alles was wir tun können, um den Konsumenten noch mehr an uns zu binden, ihn kontaktieren über E-Mail-Kampagnen, die Marketing Maschinerie für das Restaurant zu sein, sodass wir viele Kontaktpunkte mit deinem Lieblingsrestaurant und dir über E-Mail oder App haben, und wir noch weitere Steigerungen der Bestellungen bei den Restaurant-Partnern ermöglichen können.
Schahab Hosseiny: Okay, das heißt, durchaus für Euch ein Thema, diese added services anzubieten, um Eure Partner zu stärken.
Katharina Hauke: Genau. Wir sind der Marketing-Motor für diese Restaurant-Partner. Alles was Du Dir an Keywords, Marketingkampagnen, Sichtbarkeit, Werbemittel vorstellen kannst, bieten wir für unseren Restaurant-Partner. Auch die Dienstleistung. Der muss sich damit nicht beschäftigen, weil er die Zeit gar nicht hat. Damit soll er sich gar nicht belasten. Das bieten wir, um ihn noch näher an den Konsumenten zu bringen. Da gibt es auch added services, so wie Du sagst, die man in dem Paket noch gestalten kann. Aber grundsätzlich geht es darum, wie wir den Konsumenten dazu bringen, häufig und häufiger bei den Partnern, seinen Lieblingsrestaurants, zu bestellen.
Die neuen Räumlichkeiten in Berlin und die Loyalität der eigenen Mitarbeiter kommen zu Gespräch. Katharina Hauke schwärmt vom Spirit und der Energie des 1.400 Mitarbeiter starken Teams in Berlin. Der Mensch stehe im Vordergrund, denn nur ein glücklicher Mitarbeiter könne im Gegenzug die Kunden und Partner glücklich machen. Das sei Teil der Unternehmenskultur. Sie stellt Vertrauen und Empowerment an erste Stelle. Und auch, wenn Lieferando nach außen hin den Anschein eines Start-Ups vermittle, sei man schon 21 Jahre auf dem Markt, in dieser Zeit enorm gewachsen und an ständige Veränderungen und Hypergrowth gewöhnt. Und deshalb suche man Mitarbeiter, die diesen dynamischen Zustand lieben.
Hypergrowth durch künstliche Intelligenz?
Schahab Hosseiny: Sehr schön beschrieben. Du hast gerade Hypergrowth angesprochen. Schauen wir mal in die Glaskugel für die nächsten Jahre, die vielleicht auch für Euch von Hypergrowth geprägt sein wird. Was glaubst Du, wird künstliche Intelligenz – artificial intelligence – generell für Euch außerhalb der Logistik bergen? Also in der Logistik gibt es viele Fantasien, wie AI und KI nützlich sein können. Vielleicht auch auf das Marktplatz-Geschäft betrachtet: Was glaubst Du, wird KI dafür eine konkrete Rolle spielen?
Katharina Hauke: Ich liebe Intelligenz. Ich finde, künstliche Intelligenz für uns auch sehr, sehr wichtig. Ich habe eine sehr komfortable Situation, Schahab. Ich habe in dem Bereich über 2.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in fünf TechHubs weltweit mein Team auch hier unterstützen, dass wir technisch top notch, state of the art sind, zum Beispiel im Customer Service, Chatbots, etc. Also künstliche Intelligenz, da baue ich auf den Service dieser starken Marke Just Eat Takeaway.com.
Anders bei mir: Da menschelt es! Ich habe ein Business Analytics Team und da schaue ich mit der Big Data, die ich habe, in die Tiefe, auf den Markt, und da baue ich auf die menschliche Intelligenz, dass wir uns anschauen, was habe ich im deutschen und österreichischen Markt noch zu drehen? Auf welche Daten kann ich zurückgreifen? Und diese Intelligenz ist mir fast noch wichtiger.
Schahab Hosseiny: Sehr schön. Das heißt, mit Blick nach vorne, wenn ich jetzt perspektivisch meine Lieferando-App öffne – und ich bin ja auch ein Heavy Lieferando-User, muss ich gestehen, was, wie ich finde, positiv ist.
Katharina Hauke: Finde ich auch.
Schahab Hosseiny: Heißt das, zukünftig könnte Lieferando mir dann vielleicht auch noch mal verstärkt meine Präferenzen mitteilen, vielleicht nochmal die Recommendation Engine sehr, sehr genau darauf hinweisen “Hey Schahab, versuch’ doch mal folgendes: Aufgrund Deiner vorherigen Bestellung wissen wir, dass Du da vielleicht ganz offen für sein könntest, weil dein digitaler siamesischer Zwilling vielleicht auch auf Sushi steht”.
Also solche Möglichkeiten sind wahrscheinlich ohnehin schon mit Eurem Team – was Du gerade beschrieben hast – hoch und runter durchdekliniert. Nehme ich noch nicht so stark wahr, aber das ist durchaus etwas, bei dem Du sagst, das stiftet ja durchaus auch einen Mehrwert für den Konsumenten am Ende des Tages.
Katharina Hauke: Ich persönlich als Konsumentin, ob jetzt bei Lieferando oder jeder anderen App, sehe das als Mehrwert. Es spart mir Zeit. Und wenn ich nach türkisen Schuhen suche, dann finde ich es toll, das mir auch in weiterer Folge ähnliche Produkte vorgeschlagen werden. Es ist nicht mein Spezialbereich bei Lieferando, ich kümmere mich mehr um Restaurant-Partner und Mitarbeiter. Da baue ich auf den Tech-Bereich, da geht noch viel, mit Sicherheit.
Schahab Hosseiny: Da wird noch einiges kommen. Sprechen wir dann noch mal über die telefonischen Direktbestellungen. Du hast ja eben auch schon mal gesagt, als wir so ein Stück weit über Monopole und Co. gesprochen haben, na ja, der Großteil findet immer noch telefonisch statt. Ich weiß gar nicht, ob das so ein kulturelles Phänomen in Deutschland ist oder eher weltweit immer noch gerne telefoniert wird.
Aber der typische Deutsche greift immer noch gerne zum Telefonhörer und bestellt bei seinem Restaurant. Was könnte es denn für Lösungen geben, das noch mal ein bisschen programmatischer zu gestalten? Also diese typische Telefonbestellung, die ich persönlich nicht mag, weil am Ende weißt du nicht so genau, hat er das eigentlich richtig verstanden und kriegst du das, was du wirklich bestellt hast?
Manchmal klingt das ja auch so, als wenn dein Gegenüber da wenig Lust hat und sehr, sehr kurz angebunden ist. Da ist mir digital viel lieber. Aber was gibt es da gedanklich für Möglichkeiten, sowas vielleicht auch ein bisschen programmatischer eher ins Digitale zu überführen?
Katharina Hauke: Du hast den internationalen Markt angesprochen und ja, da geht noch mehr. Niederlande oder UK sind viel stärker, da bestellen noch weniger Menschen telefonisch. Im deutschen Markt, würde ich wirklich sagen, sind wir die Marketing Maschinerie, um diese bisher telefonisch bestellenden Menschen auf den Online-Kanal zu bringen, für unsere Restaurant-Partner.
“Aber wann hat Dein sechszehnjähriger Cousin das letzte Mal das Telefon in die Hand genommen und wo angerufen?”
Das ist Marketing und Sichtbarkeit. Das ist Kundenzufriedenheit. Das ist Bindung, so wie Du es angesprochen hast. Viele Restaurant-Partner auf unserer App, das sind auch viele Digital Natives, die Nachkommen, die nicht mehr telefonieren, so wie du sagst. Da gibt es noch WhatsApp Videochat. Aber wann hat Dein sechzehnjähriger Cousin das letzte Mal das Telefon in die Hand genommen und wo angerufen? Und eben die Zufriedenheit in dieser Kombination, Restaurant und Konsument, dass da eben die Qualität doch stimmt.
Ich habe die Möglichkeit der Online Zahlung. Ich brauche kein Bargeld zu Hause. Ich habe den schriftlichen Beleg, “Ich habe aber mit Reis bestellt, nicht mit Pommes”, da gibt es keine Missverständlichkeiten. Auch für den Restaurant-Partner, der ja enorme Zeitersparnis hat. Wenn Du ihn anrufst, störst Du ihn ja zehn Minuten in seinem Ablauf in der Küche. Wenn eine Bestellung über Lieferando kommt, geht die digital in einen Bon. Der kommt gleich in die Küche.
Das ist ja viel effizienter. Und diesen Netzwerkeffekt bedienen wir einfach weiter. Gerne immer besser mit Wettbewerb, noch mal unter Selbstreflexion, was können wir noch optimieren? Wir sind da auf dem richtigen Weg.
Schahab Hosseiny: Okay, das heißt, in naher Zukunft wird es wahrscheinlich weiter diese Direktbestellungen per Telefon geben und die Möglichkeit, dass ich auf der anderen Seite dann vielleicht durch so ein gelistetes Menü telefonisch durchgeleitet werde, ist sehr unwahrscheinlich. Es ist ja auch unkomfortabel am Telefon.
Katharina Hauke: Wir sind als Marktplatz verpflichtet, immer mit der Brille consumer first zu schauen und der Consumer möchte das nicht. Der Consumer möchte nicht irgendwo noch anrufen, der will auf der Couch liegen, seine Bestellung eingeben, mit PayPal zahlen oder Apple Pay, wie auch immer, und dann sein Essen geliefert bekommen. Und dieser Teil, die 17 Prozent der Deutschen, die jetzt eben über Lieferando bestellen, der wird mit unserer Unterstützung weiterhin wachsen.
Schahab Hosseiny: Wachstum, Katharina: Stärkste Konzentration? Oder glaubst Du, in den Markt werden noch weitere Wettbewerber stoßen? Glaubst Du, dass wir eigentlich kurz vor einer Konsolidierung im Markt stehen?
Katharina Hauke: Es werden mit Sicherheit noch mehrere Wettbewerber in den Markt stoßen, einfach aufgrund des Potenzials, das ich Dir genannt habe. Wenn ich von 17 Prozent auf 80 Prozent der Deutschen, die bestellen, rechne, dann ist es einfach ein attraktiver Markt. Was dann allerdings passiert – und ich komme nochmal zurück auf die Profitabilität – ist, den langen Atem zu haben, um sich das auch zu leisten oder Konsumenten wirklich zufriedenzustellen.
Es reicht nicht nur aus, in den fünf Key-Cities zu sein. Wenn Du zurück nach Osnabrück fährst, hast Du dort auch Lieferando. Das ist für Dich ein Service, der es wahrscheinlicher macht, dass Du Lieferando nutzt. Wie sich der Markt entwickelt, bin ich auch sehr gespannt darauf. Lass uns da in einiger Zeit nochmal drauf schauen, Schahab.
“Unser Team von 2.000 Techies hat offene Arme für jeden, der da neue Innovationen mitbringt.”
Schahab Hosseiny: Sehr schön. Abschließende Frage, Katharina: Wenn Du die gesamte Wertschöpfungskette anschaust, und die ist ja sehr, sehr breit, von Logistik bis zu Marktplatz-Geschäft, etc., wenn ich also ein junger Entrepreneur bin, der in diesem gesamten Segment, in dem Ihr Euch jetzt tummelt, vielleicht in den nächsten Jahren ein tolles neues Produkt entwickeln möchte: Wo glaubst Du ist noch Innovationsdruck vorhanden?
Wo glaubst Du wird in den nächsten Jahren noch Demand existieren? Und was würdest Du da als ganz grobe Empfehlung mitgeben, welches Segment man sich nochmal etwas detaillierter anschauen sollte?
Katharina Hauke: Ich glaube, die Technologie dahinter, da geht einfach noch sehr viel mehr. Und Spezialisten und Spezialistinnen, die in dem Bereich noch innovative Ideen haben, werden da noch sehr weit vorankommen. Unser Team von 2.000 Techies hat offene Arme für jeden, der da neue Innovationen mitbringt. Da ist noch einiges, wovon ich mir das jetzt noch gar nicht vorstellen kann.
Schahab Hosseiny: Sehr schön, Katharina. Herzlichen Dank für das sehr, sehr angenehme, kurzweilige Gespräch.
Katharina Hauke: Ich danke Dir Schahab!
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