Braze ist eine Customer-Engagement-Plattform, die sich zur Aufgabe gemacht hat, die Verbindungen zwischen Verbraucher:innen und Marken zu stärken. Mit den Tools, die Braze zur Verfügung stellt, können Marken die Daten von Kund:innen in Echtzeit erfassen und verarbeiten, kanalübergreifend Marketing betreiben und die Effekte ihrer Kampagnen messen. Um so gut wie möglich mit ihren Kund:innen arbeiten zu können und sie persönlich zu unterstützen, hat Braze Büros in New York, London, San Francisco, Chicago, Austin (Texas), Tokyo, Singapur und Berlin. Inzwischen hat das Unternehmen mit über 1.000 Marken in über 50 Ländern zusammengearbeitet und verzeichnet drei Milliarden aktive Nutzer:innen.
Marc Suchland, Director Enterprise Sales DACH bei Braze, unterhält sich im Company-to-Watch Talk mit Mario Rose über die Idee hinter Braze, die Geschichte des Unternehmens, seine Arbeitsweise und die Pläne, die Braze für das Jahr 2022 hat.
Marc Suchland über die Customer-Engagement-Plattform Braze
Der Weg zur erfolgreichen Plattform
Mario Rose: Herzlich willkommen auf der Main Stage der OMKB in Berlin. Ich freue mich sehr, dass wir heute Marc Suchland, Director Enterprise Sales DACH bei Braze, begrüßen dürfen. Hallo Marc, schön, dass du da bist.
Marc Suchland: Hallo, Mario. Ich freue mich, hier zu sein.
Mario Rose: Wo kommst du her? Hattest du eine weite Anreise?
Marc Suchland: Mit 20 Minuten Anreise ist das hier zum Glück ein Heimspiel. Dazu habe ich die Plattform eines unserer Kunden genutzt. Ich bin mit Free Now hergekommen. Das war also eine sehr entspannte Anreise, daran könnte ich mich gewöhnen.
Mario Rose: Das glaube ich. Eventuell wissen nicht alle in der OMKB-Community, was sich genau hinter dem Namen Braze verbirgt und welche Idee hinter der Plattform steckt. Worum geht es denn bei euch?
Marc Suchland: Braze ist eine Customer-Engagement-Plattform. Wir helfen Unternehmen dabei, Beziehungen mit ihren Kund:innen zu führen. Das machen wir seit mittlerweile zehn Jahren. Ursprünglich wurde das Unternehmen unter dem Namen Appboy mit einem großen Fokus auf das Thema Mobile gegründet. Vor zehn Jahren war die absolute Peak Time für Mobile Apps und App Companys, die durch Mobile Apps entstanden und gewachsen sind – und aus dieser Welt kommen auch wir. Wir haben die Technologie verstanden, die richtige Plattform aufgebaut und vor allem damals schon die Vision gehabt, Unternehmen auf dieser disruptiven Reise zu begleiten und ihnen dabei zu helfen, ihre Kund:innen auf jedem Kanal zur richtigen Zeit mit dem richtigen Inhalt zu erreichen.
Im Laufe der Jahre hat sich das natürlich weiterentwickelt und ist zu einer größeren, skalierbaren Plattform geworden. Heute dürfen wir mit unserer Plattform über 1.200 Kund:innen bespielen, worüber wir uns sehr freuen. Dabei haben wir einen charmanten Mix aus disruptiven Unternehmen, die jeweils aus ihrer App ein Business gemacht haben – Free Now ist dafür ein schönes Beispiel –, aber auch Unternehmen mit etwas konservativeren Business-Modellen, die sich selbst transformieren, eigene Business Units in dem Bereich aufbauen, immer agiler werden, neue Technologien ausprobieren und ihre Kund:innen so immer besser bespielen.
Und wie gesagt helfen wir unseren Kund:innen dabei, diese Beziehungen auf der digitalen Ebene weiterzubringen. Das bedeutet, die richtigen Daten zu verstehen – in einer Beziehung würde man das „zuhören“ nennen – und daraus etwas zu bauen. Wir haben ein Layer, in dem wir orchestrieren und segmentieren, und am Ende haben wir ein Action Layer, in dem Aktionen getriggert werden sollen; da sollen unter anderem Nachrichten via E-Mail, Mobile Push oder In-App Messages verschickt werden.
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Mario Rose: Jetzt hast du schon viel von Braze und ein wenig von den Profilen eurer Kund:innen erzählt. Ich merke schon, dass es so etwas wie typische Kund:innen gar nicht gibt. Was sind denn die Herausforderungen und Probleme, die ihr bei euren Kund:innen löst? Warum genau kommt ihr ins Spiel?
Podcast mit Marc Suchland, Braze
Lösungen für die Always-On-Gesellschaft
Marc Suchland: Ich versuche mal, das zusammenzufassen. Bei dem ersten grundsätzlichen Thema geht es darum, die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen – daraus entsteht der größte Bedarf für den Einsatz von Technologie. In der heutigen Always-On-Gesellschaft ist außerdem das Thema Echtzeit von großer Bedeutung. Kund:innen haben wenig Verständnis dafür, wenn es aufgrund von Technologie zu massiven Verzögerungen kommt oder ihnen falscher oder veralteter Content präsentiert wird. Mithin ist ein Echtzeitbedarf da und das ist für unsere Kund:innen ein wichtiges Thema. Zudem kommt es auf das Thema Cross Channel an, worüber auch schon seit vielen Jahren gesprochen wird. In der Kombination mit dem Echtzeitthema stellt das aber eine ganz neue Herausforderung dar.
Weiterhin sprechen wir im Zusammenhang mit Engagement selten nur von Marketing. In Unternehmen wird im Marketing selten nur aufgrund dieses Faktors betrieben, sondern es müssen auch die Data Teams eingebunden werden. Es müssen die richtigen Tools verwendet werden, damit die Daten aus dem Unternehmen richtig verwendet und gleichzeitig zurückgespiegelt werden können. Zudem müssen auch die Produktteams integriert werden.
“Und wir haben uns auf die Fahne geschrieben, diese drei Stakeholder – Marketing, Data, Produkt – mit einer Lösung zusammenzubringen und für alle einen Mehrwert zu schaffen.”
Deshalb sprechen wir hauptsächlich mit den Unternehmen, bei denen in diesen Bereichen Herausforderungen bestehen. Von der Größe und vom Alter des Unternehmens ist das nicht abhängig. Das kann ein junges Start-up sein, das mit einer neuen App im Markt für Disruption sorgen möchte. Das kann aber auch ein etabliertes Start-up sein, das schon skaliert hat und größer geworden ist. Und ebenso kann das ein erwachsener E-Commerce oder Retail-Player sein, der schon länger am Markt ist, aber vor den gleichen Herausforderungen steht, weil der dieselben Kund:innen anspricht.
Mario Rose: Jetzt habe ich schon ein wenig besser verstanden, was das Besondere an eurer Technologie ist, in welche Richtung ihr euch entwickelt und wie eure Kund:innen aussehen. Wo geht die Reise von hier aus für euch hin? Was kannst du heute schon über zukünftige Funktionalitäten sagen? Wo wird euer Fokus in diesem oder in den nächsten Jahren in der Weiterentwicklung von Braze liegen?
Marc Suchland: Für uns und unsere Kund:innen ist es natürlich essenziell, dass unser Fokus auf ebendiesen Kund:innen und der Entwicklung, die unsere Kund:innen vorantreiben, liegt. Wir haben das große Vergnügen, mit innovativen Brands zusammenarbeiten, die uns tagtäglich im Technologieansatz herausfordern. Wir möchten gut zuhören und gut verstehen können, welche Fragen an die Technologie gerichtet werden, um diese in Anwendungen zu transformieren. Deswegen sind uns auch Regionalisierung und die Expansion in die Märkte wichtig. Deswegen haben wir vor einem Jahr das Berliner Büro aufgemacht, um in diesem DACH-Raum noch aktiver und näher an den Kund:innen dran zu sein und dadurch besser verstehen zu können.
“Es wird auch weiterhin unser Anspruch sein, zuzuhören, die Anforderungen der Kund:innen zu verstehen, diese dann in Produkte umzusetzen und die Produkte weiterzuentwickeln.”
Wenn wir beispielsweise Predictive Modules haben, die beim Verstehen von Kundenabwanderungen helfen sollen, kann damit dann die richtige Aktion getriggert und die Kund:innen können mit den richtigen Nachrichten bespielt werden. Das ist sinnvoll, weil die Interaktion mit abwandernden Kund:innen anders ablaufen sollte, als mit Kund:innen, die ohnehin täglich mit der Plattform oder dem Unternehmen interagieren.
Mario Rose: So etwas wie Retention Marketing ist also ein Asset, bei dem ihr ein klares Entwicklungspotenzial seht.
Marc Suchland: Absolut.
Kunden und Ergebnisse, Messbarkeit und Erfolgsgeschichten
Mario Rose: Verstehe. Bei dir als Director Enterprise Sales beginnt häufig die Reise der Kund:innen. Du bist sicherlich mit für das Onboarding verantwortlich, du stehst mit vielen Unternehmen im Dialog und bist sicherlich auch glücklich, wenn die Erwartung an Braze voll erfüllt wird. Wenn du auf deine Zeit bei Braze zurückschaust, gibt es dann bestimmte Erfolge mit Kund:innen oder Cases, bei denen ihr wirklich zeigen konntet, was Braze ausmacht und die sich auch im KPI ausgedrückt haben? Gibt es einen Case, von dem du berichten darfst?
Marc Suchland: Gerade als gebürtiger Berliner bin ich geleitet von den Kundenauswahlen, aber ich bin auch sehr stolz darauf, wie wir beispielsweise mit Delivery Hero arbeiten. Die setzen Braze global als ihre Engagement-Plattform ein, um die Kund:innen international in den entscheidenden Regionen und Business Units kanalübergreifend – per E-Mail, Mobile Push oder In-App-Nachricht – zu erreichen. Auf diesen Case ist Braze sehr stolz. Auf den bin ich aber auch persönlich sehr stolz, weil er Teil dieser Berlin-Geschichte ist. Wenn ich aus Berlin rauszoome und einen etwas neutraleren Blickwinkel einnehmen, ist auch der Case mit RTL+ sehr spannend. Da unterstützen wir die gleichnamige Streaming-Plattform – auch im Cross-Channel-Management. Es gibt heute noch einen Slot, in dem sich Christiane Konrad von RTL+ mit unserer Success-Managerin Caro unterhält. Die sprechen ganz konkret darüber, wie RTL+ unsere Plattform nutzt und was sie mit Braze gestalten. Auf dieses Projekt kann man sicherlich auch sehr stolz sein, weil alles diese Unternehmen in einem sehr kompetitiven Markt unterwegs sind und Braze nutzen, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Mario Rose: Ja, fantastisch. Bei diesen Kund:innen ist es schwierig, über konkrete Zahlen zu sprechen. Gemeinsam mit euren Kund:innen tragt ihr eine enorme Verantwortung – Stichwort Kommunikation. Kannst du in dem Zusammenhang von konkreten Ergebnissen berichten, bei denen es zum Beispiel zu einer höheren Customer Loyalty gekommen ist? Was ist gewissermaßen der Output?
Marc Suchland: Ehrlich gesagt sind das die üblichen Zahlen, die wir in diesem Engagement-Bereich sehen. Das sind zum einen Conversion Rates, weil wir besser und smarter kommunizieren – Conversion kann man natürlich auf verschiedene Arten messen. Es geht dabei aber auch um ganz triviale Zahlen; viele Kund:innen möchten durch relevantere Kommunikation Open Rates in E-Mails erhöhen, um damit mehr Revenue zu erzielen. Wir sehen aber auch eine Churn-Reduktion, weil wir eine Plattform bieten, die zum Beispiel durch diese Predictibility Churn verhindern kann. Der Return on Invest kann sicherlich nicht immer 840 Prozent betragen, aber er fußt auf vielen Säulen und hauptsächlich beeinflussen wir damit den Bereich Revenue.
Mario Rose: Das ist beeindruckend. Wie kann ich mir bei der Komplexität, die ihr für eure Kund:innen löst, ein typisches Onboarding vorstellen? Ist das ein mehrjähriger, komplizierter Prozess oder ist das abhängig vom Case? Wie kann ich mir den Start in eine Zusammenarbeit mit Braze vorstellen?
Marc Suchland: Wie immer spielen dabei mehrere Komponenten eine Rolle, üblicherweise haben wir aber nach einigen Wochen die ersten Use Cases live beim jeweiligen Unternehmen.
“Wir haben den Anspruch, die meisten Kund:innen in drei bis sechs Monaten onzuboarden – in Bezug auf die einzelnen Use Cases geht das mal schneller, mal langsamer.”
Aber üblicherweise achten wir darauf, dass unser Onboarding Team bei Braze gemeinsam mit den jeweiligen Teams der Kund:innen in etwa diesen Zeitrahmen einhalten. Es gibt auch Use Cases, die schon nach zwei oder vier Wochen live sind. Das hängt natürlich auch davon ab, wie schnell das Team auf der anderen Seite ist. Aber grundsätzlich möchten wir mit unseren Projekten schneller live gehen, als man sich das vielleicht vorstellen kann.
Mario Rose: Wir haben uns schon kurz über Funktionserweiterungen und Retention Marketing als Wachstumsmarkt für Braze unterhalten. Lass uns jetzt mal auf das Jahr 2022 schauen: Was sind eure Pläne für dieses Jahr?
Marc Suchland: Wie vorher bereits angedeutet, sind wir gerade in den DACH-Markt hereingegangen. Es ist nicht so, dass wir den als Unternehmen vorher nicht bespielt hätten, der wurde aber aus London betreut. Mit dem Berliner Büro haben wir jetzt einen Schritt in diesen Markt getan und vor wenigen Tagen veröffentlicht, dass wir auch ein Pariser Büro eröffnen. Dementsprechend führen wir unsere Expansion in die Märkte weiter fort, um noch näher an den Kund:innen dran zu sein und sie bedienen zu können. Dabei möchten wir mit unseren bestehenden Kund:innen wachsen, aber natürlich auch weitere gewinnen. Das heißt, unser Thema in nächsten Jahr wird darin bestehen, noch tiefer in die Märkte einzudringen, noch besser zuzuhören und unsere Kund:innen noch besser in ihren Customer Engagement Stories zu begleiten.
Mario Rose: Marc, ich danke dir ganz herzlich, dass du den Weg auf dich genommen hast – auch wenn er kurz war – und heute in unser Studio reingeschaut hast. Ich bin mir sicher, dass wir eure Reise weiterhin begleiten werden und bedanke mich ganz herzlich, dass ihr ein Teil der OMKB seid und dass du dir heute Zeit für uns genommen hast.
Marc Suchland: Sehr gerne. Vielen Dank, Mario.
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