Zenloop ist eine integrierte Experience-Management-Plattform, mit deren SaaS-Lösungen Unternehmen automatisiert Kund:innenfeedback entlang ihrer Customer Journey sammeln, clustern und analysieren können. Aus diesen Daten leitet zenloop maßgeschneiderte Maßnahmen ab, um Kunden zu gewinnen oder zurückzugewinnen. Das Unternehmen wurde 2018 von Björn Kolbmüller und Paul Schwarzenholz gegründet und unterstützt mittlerweile Unternehmen aus 15 Branchen.
Im Company-to-watch Talk mit Mario Rose erklärt Dina Uthman, Head of Sales DACH bei zenloop, wie das Unternehmen entstanden ist, wie Action-Management funktioniert und wie zenloop seinen Kund:innen echte Lösungen für kund:innenzentriertes Handeln bietet.
Das Video mit Dina Uthman von zenloop
Automatismen als Schlüssel zum Ziel
Mario Rose: Ich möchte Dina Uthman auf der OMKB-Bühne begrüßen. Dina ist Head of Sales DACH bei zenloop. Hallo, Dina. Schön, dass du da bist.
Dina Uthman: Hallo, Mario.
Mario Rose: Dina, kannst du in wenigen Sätzen erklären, was zenloop macht?
Dina Uthman: In einem Satz: Wir helfen Unternehmen dabei, kund:innenzentriert zu entscheiden und zu handeln. Jedes Unternehmen verliert einige Kund:innen aus Gründen, die es nicht beeinflussen kann – etwa weil ihnen das Produkt nicht gefällt.
“Es gibt aber meist einen großen Anteil an Kund:innen, die Unternehmen zurückgewinnen können, wenn sie einmal verloren gehen.”
Die wandern ab, weil etwas schiefgelaufen oder ein einmaliger Fehler passiert ist. Dabei handelt es sich um Probleme und Fehler, die Unternehmen verhindern könnten und die sie richtigstellen möchten.
Sie können diese Probleme aber nur angehen, wenn sie rechtzeitig darüber Bescheid wissen und reagieren können und da kommt zenloop ins Spiel. Wir können über die gesamte Customer Journey hinweg Erkenntnisse einfangen und damit gewissermaßen den Puls der Kund:innen messen und verstehen, wie es ihnen gerade geht. Und dann können wir im richtigen Moment mit integrierten Automatismen die richtigen Aktionen triggern.
Der Customer Lifetime Value Clue
Mario Rose: Ihr bewahrt eure Kund:innen also vor Fehlern und dadurch werden Kund:innenwerte gesteigert und der Customer Lifetime Value nimmt zu. Ist das richtig?
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Dina Uthman: Ja, das kann man sich ungefähr so vorstellen. Wir nennen das Action Management. Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine Umfrage per E-Mail rausschickt, hofft es, dass möglichst viele Kund:innen darauf antworten. Das machen aber die wenigsten und wenn man dann von zwei Prozent der Adressierten eine Antwort erhält, werden die normalerweise in eine Excel-Tabelle übertragen, einmal im Jahr angeschaut und schließlich vergessen.
“Wir möchten Unternehmen dazu anregen, Feedback so einzuholen, dass sie daraus Erkenntnisse hinsichtlich der Bedürfnisse ihrer Kund:innen generieren und damit kund:innenzentriert und unverzüglich handeln können.“
Um das umzusetzen, kann man einerseits transaktional im richtigen Moment die richtigen und vor allem kurze Fragen stellen und über die Integrationen eine Aktion auslösen. Nehmen wir an, dass ein Kunde ein Hemd bestellt und das in der falschen Größe ankommt. Dann ist der im ersten Moment genervt und hat vielleicht keine Zeit oder Lust, um sich an den Kund:innenservice zu wenden. Wenn er dann diese E-Mail sieht, die nach einer Bewertung fragt, wird er wahrscheinlich eine schlechte Bewertung hinterlassen. In den nächsten zehn Minuten ruft ihn allerdings der Kund:innenservice proaktiv an, entschuldigt sich und berichtet, dass das Hemd in der richtigen Größe schon mit Expressversand und einem 10-Euro-Gutschein auf dem Weg zu ihm ist. Und das meinen wir, wenn wir von Action-Management sprechen.
Mario Rose: Das ist ein beeindruckendes Beispiel und zeugt davon, was für ein wichtiger Faktor Kund:innenzufriedenheit für euch ist. Diese Wertschätzung drückt sich häufig im Net Promoter Score aus – das Net Promoter System ist ein Tool, das man dem E-Commerce zuordnen würde. Fokussiert ihr euch bei zenloop auch auf den E-Commerce oder seid ihr in unterschiedlichen Branchen unterwegs?
Flaconi als Wegbereiter
Dina Uthman: E-Commerce ist gewissermaßen unser Heimfeld – unsere Gründer haben vor zenloop die Online-Parfümerie Flaconi aufgebaut. Zenloop ist aus den Herausforderungen entstanden, die damals bei Flaconi aufgetreten sind. Sie haben also Kund:innen verloren, wussten nicht, warum und wollten herausfinden, was man dagegen machen kann. Deswegen verfügen wir in diesem Bereich über ein starkes Netzwerk. In den letzten zwei Jahren haben wir uns darüber hinaus in viele andere Industrien bewegt, die dieselben Probleme haben. Wir arbeiten einerseits mit Unternehmen zusammen, die schnell Kund:innen verlieren, weil sie von anderen Marken oder Firmen abgeworben werden, und deren Umsätze gleichzeitig stark von der Bindung und Loyalität ihrer Kund:innen abhängig sind.
Andererseits arbeiten wir mit Firmen, die in Märkten agieren, in denen es viele vergleichbare Produkte gibt. Das sind etwa Stadtwerke, Energiedienstleister:innen, Sportclubs – die sich aktuell alle in der Digitalisierungsphase befinden –, aber auch Versicherungen und Firmen aus den Bereichen Financial Services und Banking. Darin steckt viel Potenzial, deshalb beschäftigen sich die Unternehmen zunehmend mit diesen Themen und beginnen zu verstehen, dass das für nachhaltige Umsatzgewinnung essenziell ist.
Mario Rose: Sehr schön. Herzlichen Dank, Dina, dass ihr die OMKB unterstützt und dass du bei uns vorbeigeschaut hast.
Dina Uthman: Danke dir, Mario.
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