WhatsApp? Wie soll ein Messenger denn beim digitalen Aufbau des eigenen Unternehmens helfen? MessengerPeople aus München hat die Antwort! 2015 in München gegründet, arbeiten mittlerweile rund 40 Mitarbeiter aus 12 Ländern für den Pionier, der als führende Software-as-a-Service Plattform über 700 Firmen und rund 20 Millionen Nutzern die Vorteile von WhatsApp und Co. als Kommunikationsmittel zwischen Unternehmen und Kunden näher bringt.
Matthias “Matze” Mehner ist nicht nur gefragter Speaker, Coach und Buchautor im Bereich Messenger Marketing, sondern auch Managing Director & Chief Marketing Officer bei MessengerPeople. Im Gespräch mit Mario Rose, Co-Host des OMKB-Talks, spricht er darüber, wie man Messenger im Unternehmen am sinnvollsten einsetzt, seinen liebsten Business Case und den Grund, warum man Chatbots noch nicht auf die eigenen Kunden loslassen sollte.
Video von Messenger People
Wie ein Messenger die Interessenten zu Kunden konvertiert
Mario Rose: Ich freue mich, heute den ersten Vertreter in unserer Serie der Company to Watch Slots hier bei der OMKB begrüßen zu dürfen. Und zwar ist mir gleich mein geschätzter Kollege Matthias “Matze” Mehner zugeschaltet, Geschäftsführer und Chief Marketing Officer von MessengerPeople. Grüß Dich, Matze, schön, dass Du dabei bist.
Matthias Mehner: Mario, schönen guten Morgen! Liebe Grüße nach Berlin. Wir wären gerne live vor Ort gewesen, ging leider nicht. Ich habe gestern meine zweite Impfung bekommen und wusste deswegen nicht, wie es mir heute geht. Aber alles gut!
Mario Rose: Nachvollziehbar. Es ist ja tatsächlich ein bisschen Glücksspiel und jeder reagiert da anders drauf. Aber ich darf sagen, Du siehst fit aus und fühlst Dich hoffentlich auch gut?
Matthias Mehner: Noch ja!
Mario Rose: Sehr gut, weil – und soviel darf ich vorwegnehmen, steht aber auch in der Agenda – ich Dich später noch ganz ausführlich in einem Panel auf der Mainstage heute begrüßen darf. Kommen wir aber erst einmal zu MessengerPeople, Matze. Wie erklärst Du der lieben Community hier bei der OMKB in drei Sätzen, denen MessengerPeople vielleicht noch kein Begriff ist, was Ihr eigentlich macht?
Matthias Mehner: In drei Sätzen?
Mario Rose: Gerne auch vier.
Matthias Mehner: Wir bei MessengerPeople, wir glauben einfach daran, dass die Kommunikation zu Unternehmen genauso einfach sein sollte, wie wir das mit Freunden, Familie, mit der Sportgruppe machen. Und das sind nun mal Messenger. Und MessengerPeople steht im Prinzip auf der einen Seite für Messenger, also die Software, die das Ganze professionell skalierbar, datenschutzkonform etc. macht.
Und auf der anderen Seite People, für unsere Mitarbeiter, für unsere Experten. Weil wir schon wissen, dass nur eine Software alleine nicht ausreicht. Du musst schon auch noch ein paar Leute fragen können, wie man das Ganze im Unternehmen implementiert, was man am besten macht, welche Use Cases es gibt. Deswegen MessengerPeople: Eigentlich eine Software as a Service-Company, aber mit einem starken Beratungsfokus.
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Podcast – Company to Watch mit Matthias Mehner von MessengerPeople
Mario Rose: Ok, ganz kurz noch da mal nachgehakt: Wo sitzt Ihr als MessengerPeople und wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten bei Euch?
Matthias Mehner: Wir sind seit der Gründung vor fünf, sechs Jahren in München und jetzt bei 60 Mitarbeitern, davon ungefähr 30, 35 hier in München. Im Büro sind zwei, drei, wir leben voll das Thema remote. Der Rest ist über die ganze Welt verstreut.
Mario Rose: Cool. An einem Experten aus dem Bereich Messenger – zwei der relevantesten Messenger natürlich WhatsApp und auch Instagram: Welche Rolle spielen die Messenger entsprechend im Marketing für Euch und auch für Eure Kunden?
“Ein Messenger hat ja per se keine Reichweite.”
Matthias Mehner: Wenn du so die klassischen Marketing-Kanäle nimmst, TV, Print, aber natürlich auch das ganze Thema Social Media etc., dann hast du da ja so eine 1:N-Kommunikation. Du kannst über gute Stories – über gute Creations – eine große Reichweite aufbauen. Und der Messenger kommt eigentlich so ein bisschen nach der Reichweite. Ein Messenger hat ja per se keine Reichweite.
Der Messenger ist dann eher so das ganze Thema: Wie konvertierst du deine Interessenten zu Kunden? Vergleichbar vielleicht so ein Instagram, Instagram Feeds, Reels, Stories… Das ist so das Schaufenster, wo die Leute auf dich aufmerksam werden. Und über Instagram Direct Messages kannst du sie dann halt gut in einen Kauf rein konvertieren. Das ist eigentlich ein ganz gutes Bild.
Mario Rose: Okay. Ich kann mir vorstellen, dass gerade auch Unternehmen, die im extrem hohen Dialog mit ihrer Zielgruppe stehen, die gegebenenfalls auch im Customer Service hohe Anforderungen haben und große Teams vorhalten, um Support zu liefern, um Reaktionszeiten hochzuhalten, etc., dass für solche Unternehmen das Thema Messenger Marketing einen extrem hohen Stellenwert hat. Bestes Beispiel könnten die Kollegen der Deutschen Bahn sein, die ja gerade hier auf der Stage gewesen sind. Welche Unternehmen aus Deiner Erfahrung nutzen den Messenger-Marketing-Bereich sehr intensiv und was erreichen sie damit?
Matthias Mehner: Das Lustige ist, dass die Deutsche Bahn in der Tat ein Kunde von uns ist und es sowohl im Customer Service als auch mit so ein paar lustigen Use Cases nutzt. Was heißt lustig? Ich finde die sehr spannend. Zum Beispiel kannst du auf verschiedenen Bahnhöfen in Deutschland, wenn sie dreckig sind, einfach ein Foto von der Stelle machen, wo jemand hingekotzt hat oder leere Bierflaschen stehen. Dann schickst du das an die Deutsche Bahn, und dann kommt ein Reinigungsservice vorbei und macht das weg. Wobei das sicherlich kein Main Use Case, aber sicherlich ganz cool ist.
Wie Du schon sagst, der Haupt-Use-Case – gerade am Anfang, so weit ist das Thema noch nicht – war schon das Thema Kundenservice. Das sehen wir wirklich bei sehr vielen, gerade auch im E-Commerce, dass sie angefangen haben, ihren Kundenservice nach dem Kauf über Messenger abzubilden. Ich denke da an Women’s Best, an hessnatur, aber auch an Otto, etc. Und daraus hat sich das dann so ein bisschen entwickelt, dass man sagt, hey, das geht nicht nur nach dem Kauf, sondern es geht plötzlich auch vor dem Kauf. Das war gar nicht die Idee der Unternehmen, sondern das war dann wirklich, dass der Kunde sagte “Ich hatte letztens eine Kundenservice-Anfrage, aber jetzt will ich ein neues Produkt kaufen. Könnt Ihr mir das auch über den Messenger verkaufen?”
Mein Lieblingsbeispiel aktuell – weil es für mich so das wirkliche Potenzial von WhatsApp Business super zeigt – ist MissPompadour. Die waren eigentlich vor zwei, drei Jahren nur so ein kleiner regionaler Händler in Regensburg, die in einem Geschäft Farben verkauft haben. Und dann haben die gesagt “Okay, wir wollen in den E-Commerce gehen.” Die haben den Laden zugemacht, haben eine schöne Website gebaut, machen Social Media und haben sich dann überlegt, okay, aber wie schaffe ich es, diese Beratungskompetenz, die ich früher in meinem Laden hatte, wo die Leute mich kannten und gesagt haben, hey, hier der Stuhl, wie kann ich den denn anmalen, ins Digitale zu übertragen?
Und dafür haben sie dann von Anfang an auf WhatsApp gesetzt, haben dann ganz klassisch mit dem privaten WhatsApp der zwei Gründer angefangen, sind dann auf die WhatsApp-Business-App gegangen. Und zum Schluss sind sie zu uns gekommen, weil sie auf die API wechseln mussten. Die haben jetzt 500 Anfragen täglich, machen komplette Farbberatung über WhatsApp. Und von den 500 – und deswegen ist es nicht nur nice to have – hat Erik mir letztens im Interview gesagt, kaufen 400 danach eine Farbe bei denen im Laden. Das ist wirklich eine Chance für den E-Commerce und nicht nur ein nice to have. Das ist so mein Lieblings-Case im Moment.
Tipps für Anfänger vom Messenger Profi Matze Mehner
Mario Rose: Wenn so ein kleiner Händler tatsächlich so stark in die Digitalisierung geht und eben auch Eure Messenger-Kanäle nutzt, ist eine Frage, die mich persönlich interessiert: Wie viel dieser Anfragen – wenn da 500 Anfragen am Tag einlaufen – werden wirklich persönlich bearbeitet? Wie viel ist davon intelligent aufgesetzt, mit entsprechender Conversion AI beispielsweise, die dann auch schon bis zu einem gewissen Grad automatisiert beraten kann?
Matthias Mehner: Du kannst Dir vorstellen, wir haben zweieinhalbtausend Kunden. Niemand von denen nutzt künstliche Intelligenz, weil den meisten Unternehmen einfach die Daten fehlen. Und die meisten Chatbots, die heute auf künstliche Intelligenz aufgesetzt sind, funktionieren einfach nicht. Da gibt es ganz viele traurige Beispiele. Was aber gut funktioniert – und das machen auch 80 Prozent unserer Kunden – ist, dass du schon Automatisierung nehmen kannst, indem du zum Beispiel im First Level die ersten Fragen mal so ein bisschen abfragst.
Indem du während des Verkaufs- oder Beratungsgespräches schon verschiedene Templates vorhältst. Also das funktioniert schon. Im Endeffekt sagen wir auch unseren Kunden, so 70 bis 80 Prozent kannst du schon automatisieren. Aber im Zentrum steht immer noch der Mensch. Ich werde das heute Nachmittag dann in meinem Talk ganz kurz an einem Beispiel zeigen, wie man fürs Marketing über Chatbots Daten sammeln kann. Aber wichtig ist: Lasst nicht den Chatbot auf den Kunden los, das funktioniert leider noch nicht.
Mario Rose: Okay, da freue ich mich schon auf Deine Session heute Nachmittag. Wenn ich jetzt ganz am Anfang meiner Reise stehe, und das wird sicherlich auch einigen Unternehmerinnen und Unternehmern in unserer OMKB-Community hier so gehen, wie gehe ich das Thema Messenger Marketing an? Du hast bestimmt ein, zwei Tipps für den Start der Reise ins Messenger Marketing.
Matthias Mehner: Ja, also wie ich schon sagte, die Use Cases sind so differenziert, es gibt eigentlich keine drei Firmen, keine drei Kunden bei uns, die genau das Gleiche machen. Das macht halt meinen Job auch so super spannend, weil ich halt immer in diese Use Cases reinschaue und sehe: Coole Idee, coole Idee, coole Idee! Deswegen bin ich auch so oft draußen auf den Bühnen dieser Welt und erkläre diese Use Cases, damit man ein bisschen Inspiration hat. Von daher guter Tipp: Fragt mich, wenn Ihr was wissen wollt!
Lao, ganz einfach, um anzufangen, denkt “Messenger” eher wie “Telefon” und “E-Mail”. Also denkt nicht, dass das Social Media ist, sondern denkt, hey, wo habe ich heute viel Kundenkontakt per Telefon? Per E-Mail? Vielleicht weil Leute in den Laden kommen? Und was davon kann ich jetzt in die digitale Welt übertragen und dann mit dem Messenger anfangen? Also Kundenservice, Kundenberatung, mit solchen Use Cases anfangen. Das ist immer ein guter Einstieg.
“Wie kann ich mein Geschäft in die digitale Welt übertragen und dann mit dem Messenger anfangen?”
Mario Rose: Okay, Du hast gerade gesagt “Fragt mich einfach”. Das heißt, Du bist auch in Deiner Rolle als Geschäftsführer trotzdem weiterhin direkt erreichbar, gegebenenfalls auch bei uns heute auf der Plattform online. Und wenn jemand Interesse oder zwei, drei Fragen hat, vielleicht nicht genau weiß, wie gehe ich jetzt an das Thema heran, bist du open for conversation. Habe ich das richtig verstanden?
Matthias Mehner: Ja, gar nicht in meiner Rolle als Geschäftsführer. Ich bin hier Geschäftsführer geworden, weil ich für das Thema brenne. Ich habe ja vorher einen anderen guten Job gehabt und habe gesagt: Hey, Messenger ist die Zukunft! Und dann habe ich halt bei MessengerPeople einen ganz guten Job gefunden. Aber ich mache das nicht als Geschäftsführer, muss auch niemanden irgendwas verkaufen, sondern ich mache das wirklich, weil ich mir wünsche, dass dieses Thema auch in Deutschland groß wird.
Wir haben Kunden in Brasilien, Indien, da laufen 80 bis 90 Prozent der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden schon über WhatsApp. Ich habe jetzt gerade in Spanien Urlaub gemacht, da habe ich alles über WhatsApp gemacht: Flug gebucht, Mietwagen gebucht, Haus gebucht, Tauchtrips gebucht. In Deutschland sind wir aber bei 5 bis 10 Prozent der Unternehmen. Und das muss mehr werden. MessengerPeople ist am Ende vielleicht eine Software, aber ich will in erster Linie, dass das alle Unternehmen nutzen.
Mario Rose: Das heißt, wenn ich mir das gerade mal so anschaue, das ist tatsächlich neu für mich. Auch im europaweiten Vergleich ist Deutschland letztendlich hier noch im Dornröschenschlaf?
Matthias Mehner: Absolut, ja. Zusammen mit den Skandinaviern, die zwar digitalaffin sind, aber nicht messengeraffin. Wenn Du in den Süden schaust, wenn Du nach Italien schaust, Spanien, Portugal, gehe da mal auf fünf Hotelwebseiten. Auf spätestens einer wird Dir so ein “Frag mich über WhatsApp”-Button ins Gesicht springen. Wir sind da wirklich noch sehr weit hinten, aber wir kommen jetzt langsam. Also ich merke so, nach dem Corona-Dip, den wir natürlich auch gemerkt haben, dass es jetzt los geht. Dass die Leute zu mir kommen und sagen, hey, Matze, wir müssen da jetzt mal anfangen. Kannst du uns mal helfen?
Mario Rose: Okay. Was glaubst Du, sind so die Hauptgründe, warum sich bisweilen in Deutschland dieser Kanal noch nicht so stark entwickeln konnte, wie zum Beispiel in südeuropäischen Ländern? Du hast die Pandemie angesprochen. Das wäre für mich eher ein Treiber PRO Messenger Marketing gewesen, muss ich sagen, weil ich damit ja einen neuen Dialog aufbauen kann, der gegebenenfalls weggefallen ist, weil mein stationärer Handel eben nicht so laufen konnte wie bisher. Deswegen ist es für mich sachlogisch eigentlich gar nicht nachvollziehbar. Was gibt es für Hinderungsgründe? Ist es die Zurückhaltung, Datenschutzbedenken, etc.? Was würdest Du sagen?
Matthias Mehner: Ja, Datenschutz spielt natürlich immer so eine Rolle. Das “Ja” der DSGVO vor zwei Jahren haben wir dann schon ganz gut hinter uns gebracht. Es ist ja eigentlich auch eher ein Vorteil für MessengerPeople, für unsere Software, dass wir das datenschutzkonform machen können. Der Hauptgrund ist leider wirklich, dass wir gerade in Deutschland noch so eine Angst vor unseren Kunden haben. Es ist ganz oft dann die Frage “Oh Gott, wenn ich das anbiete, dann kommen ja so viele Kunden, die mir eine Frage stellen. Das will ich nicht”.
Ich will lieber einen schönen Instagram Post machen, den sehen dann tausend Leute, yeah! Das ist mir lieber, als wenn mich 20 Leute kontaktieren und sagen, hey, was kann ich kaufen? Wir haben eher noch so ein so ein Mindset-Problem: Dass wir uns wirklich mit unserem Kunden auf Augenhöhe, wie es ja immer so schön heißt, unterhalten wollen. Das ist das, was ich bei uns so sehe.
“Ich habe das Gefühl, bei uns in Deutschland hat man noch Angst vor dem Kunden.”
Mario Rose: Okay, also wer sich gerade so ein bisschen ertappt gefühlt hat, bei dem Angst-vor-dem-Kunden-Gefühl, der hat jetzt auf jeden Fall mindestens eine Aufgabe vor sich: Sich diesem sehr, sehr kundenorientierten Kanal zuzuwenden. Es ist ja auch so, dass die Ansprüche der Audience im Hinblick auf Reaktionszeiten, beispielsweise auch im Messenger gestützten Support, massiv steigen. Ich erinnere mich noch gerne an den TikTok-Case zurück, wo beispielsweise die Gen Z Reaktionszeiten von 30 bis 60 Sekunden erwartet. Das sind natürlich wahnsinnige Beispiele, die gegebenenfalls über Messenger Marketing wesentlich besser adressiert werden können.
Matthias Mehner: Wobei es bei WhatsApp jetzt gar nicht so schlimm ist, das kennst Du ja auch. Du schreibst mir eine WhatsApp und dann antworte ich zwei Stunden später. Das ist völlig okay. Es ist eigentlich wesentlich entspannter als Social Media oder auch so ein Live Chat Bubble, den man auf der Website hat, wo man natürlich sofort eine Antwort erwartet. Oder am Telefon: Kein Mensch will zehn Minuten am Telefon warten. Über WhatsApp, wenn ich HelloFresh jetzt schreibe, hey, mein Paket ist noch nicht da, und die Antworten in zwei Stunden, dann ist das okay. Weil wir es über WhatsApp und andere Messenger halt gewohnt sind, dass ich so eine asynchrone Kommunikation habe. Also ganz so schlimm ist es nicht.
Mario Rose: Okay! Cool Matze! Dann danke ich Dir ganz herzlich, dass wir MessengerPeople und Dich einmal persönlich heute hier kennenlernen konnten. Vielen Dank für die kurze Story zu MessengerPeople und looking forward to see you heute am Nachmittag noch einmal auf der Mainstage. Ich hoffe auch, dass sich bis dahin alle Impfbeschwerden in Grenzen halten, so dass Du richtig durchstarten kannst.
Matthias Mehner: Danke Dir. Bis später, ciao!
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