Zoho Desk

Zoho Desk ist ein leistungsstarker, fester Bestandteil der Zoho One Suite. Besonders gefällt mir die sehr gut funktionierende Integration in das Zoho CRM, denn so hat man im CRM jederzeit den vollen Überblick über sämtliche Support-Tickets zu seinen Kund:innen. Auch schätze ich sehr das Hilfecenter von Zoho Desk, mit dem es möglich ist, eine eigene Wissensdatenbank inkl. Hilfeportal aufzubauen.

Sehr klare Struktur des Ticketservice. Große Möglichkeit, Makros und E-Mail-Vorlagen hinzuzufügen, die wir an Kunden senden. Wir haben die Möglichkeit, unsere eigenen Antragsformulare zu erstellen. Das Zufriedenheitsmodul hat die Zufriedenheit unserer Kunden wirklich verbessert. Ich kann alle Anfragen im Operations-Team und Support-Prozesse auf einem einzigen Formular sehen. Es ist ein praktisches Modul für Telefonanrufe, das Verfolgen von E-Mails von Unternehmen, das Abrufen von Berichten über das Team und den gesamten Prozess sowie das Erstellen von Berichten. Ich kann sehen, welcher Benutzer was gleichzeitig macht, ob er in der Form oder die Leistung des gesamten Teams ist. Ich kann alle Anfragen von Unternehmen im Operations-Team und Support-Prozesse auf einem einzigen Formular sehen. Es ist ein praktisches Modul für Telefonanrufe, das Verfolgen von E-Mails von Unternehmen, das Abrufen von Berichten über das Team und den gesamten Prozess sowie das Erstellen von Berichten. Ich kann sehen, welcher Benutzer was gleichzeitig macht, ob er in der Form oder die Leistung des gesamten Teams ist.

Zoho Desk ist Teil der Zoho Suite ist, einer Gruppe von verschiedenen Lösungen für die meisten Bedürfnisse eines Unternehmens (Socials, CRM, Rekrut, Projekte, etc.). Zusammenhalt und eine Möglichkeit, die verschiedenen Facetten Ihrer Arbeit an einem einzigen Ort zu verbinden (ZohoSuite), ist eine großartige Grundlage für jedes Tool. Zoho Desk ist eine Webbrowser-Software, die eine Anpassung ermöglicht (sobald Sie die Funktionsweise und das Ökosystem kennengelernt haben), indem Sie Regeln einrichten, Vorlagen erstellen und Prozesse automatisieren. Es gibt dabei eine Lernkurve und eine ganze Reihe von Einschränkungen, aber der Zoho-Support war äußerst reaktionsschnell bei dem Versuch, Lösungen zu finden. Zwei der Funktionen, die ich am meisten genieße, sind Modi (Möglichkeiten, Tickets basierend auf Priorität und Status anzuzeigen). Der Countdown-Modus ist eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, welche Tickets zuerst in Angriff genommen werden müssen, basierend auf Ihren eigenen SLA-Regeln. Das Zuweisen von Priorität zu Tickets basierend auf regeln, die Sie benötigen, hilft bei einer genaueren Anzeige in jedem Modus. Das zweite Feature, das ich absolut liebe, sind Snippets. Sie sind ein unglaubliches Produktivitätswerkzeug: Kurz gesagt, Sie können jeden Textkörper (eine URL, ein Sign-off, eine vollständige Erklärung in Absätzen, eine Liste usw.) sofort in Ihr Beschreibungsfeld eingeben, indem Sie einfach den titel eingeben, den Sie dafür ausgewählt haben, und auf die TAB-Taste klicken. Snippets sind persönlich und ermöglichen Ihnen die Flexibilität von Bausteinen – Sie können Ihre Antworten erstellen, indem Sie Ihre verschiedenen Snippets mischen und anpassen. Während die Hauptverwendung für Zoho Desk das Ticketing-System ist, wollte ich erwähnen, dass der KB-Abschnitt (Knowledge Base) und der Berichtsabschnitt unglaublich hilfreich sind. Die KB-Artikel sind auf einer Seitenregisterkarte leicht zugänglich, wenn Sie auf ein Ticket antworten, und können sie als Link oder als Textkörper in Ihre Antworten einfügen.